彌合“方寸之間”的“數(shù)字鴻溝”——解決老年人手機銀行數(shù)字金融服務(wù)的小問題

“十四五”時期，數(shù)字化與老齡化交匯，解決好老年人數(shù)字金融服務(wù)的問題，是落實數(shù)字中國戰(zhàn)略的應(yīng)有之義，也是銀行履行社會責任擔當、服務(wù)老年客群的重要舉措。中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融黨委深入踐行金融工作的政治性與人民性，堅持人民至上、守正創(chuàng)新，聚焦老年人使用手機銀行服務(wù)中的“急難愁盼”，深入開展調(diào)查研究，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效，把黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢，提升政治能力、思維能力和實踐能力，同時贏得了客戶口碑與社會贊譽，助力彌合掌上“方寸之間”的“數(shù)字鴻溝”。近三年來，手機銀行在工行老年客戶中的滲透率大幅提升了30個百分點，手機銀行適老化服務(wù)的客戶凈推薦值提升了2.2倍，獲得中央廣播電視總臺、人民日報、金融時報等主流媒體報道，被評為中國銀行保險報“2022年銀行業(yè)適老服務(wù)典型案例”。

一、深入開展調(diào)查研究，把握老年客戶需求的新變化新問題

工行于2019年在業(yè)界較早推出了手機銀行適老化版本。近年來，工行網(wǎng)金黨委堅持問題導(dǎo)向、目標導(dǎo)向，深入開展調(diào)查研究，面向客戶、基層、同業(yè)，綜合運用座談、訪談、體驗、實地走訪、大數(shù)據(jù)分析等多種調(diào)研方式，力求更好地把握老年客戶需求的新變化新問題。在調(diào)研過程中，深入踐行習近平總書記“深、實、細、準、效”調(diào)查研究五字訣，調(diào)研前認真準備調(diào)研方案，精心設(shè)計客戶與員工問卷；調(diào)研中直面客戶、走進基層，準確掌握實際問題；調(diào)研后綜合研判調(diào)研情況，統(tǒng)籌形成解決問題的思路舉措，推動調(diào)研成果轉(zhuǎn)化運用。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年客戶使用手機銀行的痛點集中在安全、體驗和子女代辦三個方面；基層網(wǎng)點普遍有通過服務(wù)老人延伸觸達其子女的需求；銀行同業(yè)的適老化服務(wù)基本配齊，朝著親情托管、家庭金融方向轉(zhuǎn)型升級。

二、創(chuàng)新解決適老化問題，用心用情辦實事、解民憂

貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，把創(chuàng)新作為引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，圍繞調(diào)研問題，積極探索手機銀行適老化的安全、體驗、模式等創(chuàng)新，努力提升老年客戶的獲得感、幸福感、安全感。一是更好地統(tǒng)籌發(fā)展與安全，聚焦解決老人最為關(guān)注的安全問題。創(chuàng)新安全適老產(chǎn)品，幫助老年人守好“錢袋子”；銀行業(yè)首推“一鍵求助”功能，最大化求助的可得性和便捷性，在確保安全的前提下，讓老人更好地感受數(shù)字化帶來的金融便利。二是以辯證思維抓關(guān)鍵，聚焦解決重點體驗問題。重點破解老人在視覺體驗、語音交互、業(yè)務(wù)辦理、刷臉認證等常見受阻問題，提供放大字體、即點即讀、遠程座席同屏輔導(dǎo)等服務(wù)，以重點突破帶動適老化體驗整體提升。三是以創(chuàng)新思維增動力，探索服務(wù)模式創(chuàng)新。圍繞家庭親情關(guān)系，創(chuàng)新家庭金融服務(wù)模式，打造兩代人互聯(lián)互通的親情托管賬戶、家庭理財、家庭權(quán)益等服務(wù)；圍繞人與數(shù)字化的相結(jié)合，推廣遠程辦、遠程音視頻審核服務(wù)，提供“屏對屏”服務(wù)，給予在線有溫度的陪伴，更好回應(yīng)老人的期盼和訴求。

三、把黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢，提升政治能力、思維能力、實踐能力

在推動手機銀行適老化工作中，深化了對數(shù)字中國戰(zhàn)略、應(yīng)對人口老齡化戰(zhàn)略等的認識，并與群眾所盼、金融職責、工行所能相結(jié)合，增強了數(shù)字適老服務(wù)“國之大者”的政治自覺與政治擔當，提升了政治能力。運用習近平新時代中國特色社會主義思想的世界觀、方法論指導(dǎo)手機銀行適老化工作，運用辯證思維抓住體驗這一關(guān)鍵點，運用創(chuàng)新思維增強金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革動能，運用底線思維統(tǒng)籌發(fā)展與安全，增強了科學思維觀察、分析和解決問題能力，提升了思維能力。干什么學什么、缺什么補什么，全力開展調(diào)研攻關(guān)，真抓實干、見行見效；將客戶意見搜集分析融入日常，以敏捷研發(fā)方式快速解決，促進常態(tài)化體驗機制的形成，提升了專業(yè)化、抓落實的實踐能力。

( 編輯：王馨悅   送簽：王馨悅   簽發(fā)：鐘鳴 )