支部書記講“四強(qiáng)”（37）：中日友好醫(yī)院超聲醫(yī)學(xué)科黨支部書記、主任張波

黨建引領(lǐng)聚合力 “接訴即辦”促發(fā)展

中日友好醫(yī)院超聲醫(yī)學(xué)科黨支部以“四強(qiáng)”黨支部建設(shè)為抓手，立足工作實(shí)際、不斷開拓創(chuàng)新，以“接訴即辦”機(jī)制為突破口，將黨建工作和業(yè)務(wù)工作深度融合，有力推動(dòng)了科室工作質(zhì)量全面提升。

超聲醫(yī)學(xué)科黨支部黨員參觀院史展，見證醫(yī)院40年發(fā)展歷程。

政治引領(lǐng)強(qiáng)根基 鍛造為民服務(wù)的“主心骨”

黨支部將患者需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持把“接訴即辦”作為踐行“人民至上”理念的具體實(shí)踐。通過分析往年數(shù)據(jù)，對(duì)患者的反饋進(jìn)行了詳細(xì)分類，主要集中在四個(gè)方面：就診流程（占30%）、溝通不充分（占30%）、醫(yī)療質(zhì)量（占27%）、接診服務(wù)態(tài)度（占13%）。針對(duì)不同類型的投訴，黨支部積極開展問題整改，力求做到改進(jìn)措施精準(zhǔn)高效。

落實(shí)責(zé)任制，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向。結(jié)合實(shí)際情況，建立了“支委包片—黨員包崗”責(zé)任制，確保每名黨員都能明確自己的職責(zé)并直接與患者的訴求掛鉤。支委會(huì)將患者反饋?zhàn)鳛槊看吸h日活動(dòng)、組織生活會(huì)和支委會(huì)的重要議題，認(rèn)真討論如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。通過這些措施，確保黨員在日常工作中時(shí)刻關(guān)注患者的需求，切實(shí)落實(shí)以患者為中心的服務(wù)理念。提高服務(wù)態(tài)度與溝通技巧。開展“假如我是患者”大討論，引導(dǎo)大家換位思考，使黨員更加關(guān)注患者的就醫(yī)感受，避免溝通中的誤解與沖突，形成了“投訴即整改，建議即優(yōu)化”的共識(shí)。定期開展關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心與專業(yè)能力，確保每一位患者在就診過程中都能獲得更為溫暖和專業(yè)的服務(wù)。優(yōu)化流程與環(huán)境，提升整體服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)患者的反饋，優(yōu)化了就診流程，實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，減少患者的等待時(shí)間。同時(shí)，科室還開展了定期的環(huán)境衛(wèi)生改善活動(dòng)，以提升患者的就診體驗(yàn)。通過這些措施，提高了科室的綜合服務(wù)能力，推動(dòng)了醫(yī)療質(zhì)量的提升。安全意識(shí)常抓不懈。醫(yī)療安全始終是工作中的重中之重，組織開展心肺復(fù)蘇培訓(xùn)、急救演練、消防演練等活動(dòng)，提高全員的安全意識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力，確保患者和醫(yī)護(hù)人員的安全。

超聲醫(yī)學(xué)科黨支部黨員開展“假如我是患者”大討論，引導(dǎo)黨員換位思考。

機(jī)制創(chuàng)新強(qiáng)效能 構(gòu)建訴求響應(yīng)“快車道”

“接訴即辦”機(jī)制的核心在于快速響應(yīng)和閉環(huán)管理。創(chuàng)新構(gòu)建“5—30—48—4”響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工作效率和患者滿意度的有機(jī)結(jié)合。醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)員在接到患者訴求后的5分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)，并將相關(guān)情況上報(bào)給黨支部書記；黨支部書記在30分鐘內(nèi)安排專人調(diào)查事件原委，并確定整改方案；48小時(shí)內(nèi)支委會(huì)討論，安排專人跟進(jìn)事件處理，電話答復(fù)患者；所有反饋結(jié)果必須在4天內(nèi)提交至醫(yī)患辦，確保問題得到最終反饋，形成完整的閉環(huán)管理。2024年，科室處理的各類訴求共計(jì)61件，每一件投訴都在內(nèi)部進(jìn)行嚴(yán)格的追蹤與反饋，響應(yīng)率達(dá)100%，患者滿意度達(dá)95.6%。

作者（右一）在超聲引導(dǎo)下給患者做肝腫瘤射頻消融手術(shù)。

先鋒示范強(qiáng)隊(duì)伍 打造攻堅(jiān)克難“突擊隊(duì)”

黨支部積極推進(jìn)“三支隊(duì)伍”（質(zhì)控把關(guān)隊(duì)、技術(shù)攻堅(jiān)隊(duì)、服務(wù)創(chuàng)新隊(duì)）建設(shè)，培養(yǎng)黨員在專業(yè)領(lǐng)域和服務(wù)質(zhì)量上的“雙重能力”，打造了一支在關(guān)鍵時(shí)刻能夠迅速反應(yīng)的“突擊隊(duì)”。針對(duì)部分患者對(duì)檢查等待時(shí)間和報(bào)告質(zhì)量的投訴，建立質(zhì)控把關(guān)隊(duì)，提出了“錯(cuò)峰預(yù)約+彈性排班+質(zhì)控把關(guān)”的解決方案。加強(qiáng)與門診部、預(yù)約中心的溝通，將患者的檢查分門別類，按照不同準(zhǔn)備條件分時(shí)段預(yù)約，大大縮短了等待時(shí)間。針對(duì)年輕醫(yī)生在專業(yè)知識(shí)和操作技能上的不足，建立技術(shù)攻堅(jiān)隊(duì)，定期組織小課堂、專家講座、病例分析以及操作技能的培訓(xùn)，提升操作技能。組織教學(xué)小組進(jìn)行門急診會(huì)診、檢查及介入操作培訓(xùn)，手把手教學(xué)，確保年輕醫(yī)生的綜合能力得到提升。為更好地服務(wù)特殊患者群體，建立服務(wù)創(chuàng)新隊(duì)，在科室設(shè)立了“黨員熱心服務(wù)快車道”，專門為老年患者、行動(dòng)不便患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織志愿者為患者解答超聲報(bào)告中的疑難問題，幫助患者更好地了解自己的健康狀況。

設(shè)立“黨員先鋒崗”，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

融合發(fā)展強(qiáng)擔(dān)當(dāng) 繪就協(xié)同共進(jìn)“同心圓”

黨支部一直積極推動(dòng)黨建工作和醫(yī)療業(yè)務(wù)的深度融合，與其他科室、部門開展多方面的協(xié)作，共同推動(dòng)醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升。建立黨建+多學(xué)科協(xié)作機(jī)制，與急診科、重癥醫(yī)學(xué)科等科室黨支部共同推進(jìn)“床旁介入超聲診療綠色通道”建設(shè)。通過協(xié)作機(jī)制，在最短時(shí)間內(nèi)滿足危重患者的需求，從而大大縮短了檢查時(shí)間，提升了治療效率。組織跨學(xué)科培訓(xùn)與應(yīng)急演練。為了提升全院醫(yī)務(wù)人員的綜合能力，超聲醫(yī)學(xué)科黨支部聯(lián)合醫(yī)技、護(hù)理、急救等部門黨支部組織了多場(chǎng)跨學(xué)科的培訓(xùn)與演練，重點(diǎn)培養(yǎng)危重患者搶救等方面的復(fù)合型人才。與后勤安全處消防科黨支部聯(lián)合開展應(yīng)急消防演練，確?？剖以谕话l(fā)事件中能夠迅速反應(yīng)、妥善應(yīng)對(duì)。

通過“接訴即辦”機(jī)制的實(shí)施，我們有以下幾點(diǎn)啟示：一是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，將患者的“問題清單”轉(zhuǎn)化為黨支部的“履職清單”，切實(shí)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二是堅(jiān)持系統(tǒng)思維，通過建立“收集—分析—整改—反饋”全鏈條機(jī)制，確保問題能夠得到及時(shí)解決，并防止同類問題再次發(fā)生。三是強(qiáng)化制度保障，將有效的做法和經(jīng)驗(yàn)固化為科室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其成為常態(tài)化管理的一部分，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)院整體發(fā)展邁上新臺(tái)階。

( 編輯：劉瓊   送簽：徐雅維   簽發(fā)：林燕 )